Eine Empfehlung zurücknehmen

25. Oktober 2013: Die Quinta in Portugal

Vor einigen Jahren wurde ich auf die Quinta in Portugal aufmerksam gemacht (ein Link folgt hier nicht, weil ich die Empfehlung zurücknehme). Ich habe dort immer gerne gekauft, ich habe die Quinta sogar in die Bezugsquellen in meinem Buch Immer Öfter Vegetarisch aufgenommen, wofür ich natürlich vorher um Genehmigung gefragt hatte. Man war erfreut.

Vor einer Weile wurde dort von kostenpflichtigem Versand auf kostenlosen Versand umgestellt, dies wurde deutlich angekündigt und begründet. Die Versandkosten wurden auf die einzelnen Waren umgeschlagen. Für mich kam das unterm Strich auf dasselbe hinaus, bei größeren Mengen ist das wohl preiswerter.

Gestern habe ich nun neu bestellt – ich gucke gerne täglich auf die Seite – und am Ende der Bestellung sehe ich auf einmal wieder Portokosten. Huch? Nun finde ich das nicht extrem tragisch, erwarte allerdings, dass ich informiert werde. Zwar steht klein in Rot auf der Hauptseite, was das Porto beträgt, aber ich gehe immer gleich auf „frische Früchte“. Nun hätte ich gerne ein Begründung für die Rückstellung gesehen, da war aber keine. Daraufhin schrieb ich über Kontakt gestern:

Guten Tag
habe ich da etwas versäumt? Plötzlich wird wieder Versand berechnet. Das wäre doch einen kleinen „Aushang“ wert gewesen; ich schaue fast täglich auf Ihre Webseite. Wenn sich das versandfreie System nicht bewährt hat darf man das den Kunden auch sagen oder nicht? 😉
Mit bestem Gruß
Ute-Marion Wilkesmann

Heute Vormittag bekam ich die Antwort:

Hallo Frau Wilkesmann,
Auf unserer Startseite steht es doch ganz groß. Wieso schauen Sie sich das nicht an???
Sonnige Grüße

Ich riss den Mund auf. Äh, bin ich überempfindlich, dass ich das völlig frech finde? Ich bin Kundin dort! Damit ich nicht überreagiere, habe ich mehrere Freunde befragt, „unmöglich“, „unverschämt“, „ich bin sprachlos“ waren die Reaktionen. Sprachlos war ich nicht, sondern schrieb zurück:

Hallo Frau Dornhoff,
ich gehe täglich auf die Seite xxxx und da steht nur klein in rot, dass es Porto gibt, aber nichts über eine Änderung. Die Änderung zur portofreien Versandform vorher war groß angekündigt und begründet worden.
Es ist vielleicht ein Versehen, aber mir gefällt Ihr Ton in Ihrer Antwort nicht wirklich. Ein freundliches „Es steht auf unsere Startseite, haben Sie es vielleicht übersehen?“ finde ich deutlich angenehmer als diesen Vorwurf – auch noch mit mehreren Ausrufezeichen [da habe ich mich vertippt, müsste sein: Fragezeichen].
Mit freundlichen Grüßen
Ute-Marion Wilkesmann

Nun war ich gespannt. Jeder kann sich mal im Ton vertun, das geht in einer Mail schnell. Die Antwort kam innerhalb weniger Stunden:

Hallo Frau Wilkesmann,
in unserem neuen Katalog, der Sie sicherlich schon erreicht hat, ist dies in unserem Anschreiben
beschrieben und erklärt.
Sonnige Grüße
Susanne Dornhoff

Die sonnigen Grüße kann die Famlie Dornhoff sich jetzt bei mir sparen. Erstens habe ich den Katalog noch nicht bekommen und zweitens erwarte ich nicht unbedingt eine Entschuldigung, aber doch eine Erklärung. Da gibt es viele Möglichkeiten „Ups, da habe ich wohl nicht aufgepasst…“ oder „es sind heute schon so viele Fragen dazu eingetroffen, dass ich einfach genervt war…“ was auch immer. Ich bin langjährige Kundin. Ich werbe, nein: ich warb gerne für die Quinta. Ich habe meine Bestellung storniert. Innerhalb weniger Minuten erhielt ich eine angeblich automatische Email-Antwort, dass die Bestellung storniert ist. Gut so.

So sprechen wir nicht mit unseren Kunden. So rede ich nur mit jemandem – falls ich das überhaupt je tue – wenn er mich schon durch mehrere Fragen zur Weißglut gebracht hat. Und so redet niemand mit mir, bei dem ich Kundin bin.

Ciao, Quinta.

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24 Gedanken zu “Eine Empfehlung zurücknehmen

  1. Joe 25. Oktober 2013 / 18:09

    Hallo Frau Wilkesmann,

    Ihre Mail an den Versender war jetzt auch nicht gerade oberfreundlich, im Ton sogar unterschwellig, aber doch deutlich wahrnehmbar, gereizt.

    Aber Sie haben dennoch recht: die Mail an Sie war nicht angemessen im Ton und wenig professionell. Sie müssen das nicht akzeptieren und es ist verständlich, wenn Sie das monieren. Was der Versender vermutlich nicht weiß: dass Sie gelegentlich Kommunikation mit Dienstleistern öffentlich machen, wenn diese unangemessen handeln. Und das kann durchaus peinlich und selbstschädigend sein.

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 18:20

      Meine erste Mail war ganz neutral, sorry, da bin ich nicht Ihrer Meinung. Und gereizt schon gar nicht. Ich habe einfach ein Feedback gegeben, dass ich lieber gewusst hätte, warum das jetzt geändert ist.

      Ich habe noch einen Smiley hinzugesetzt, der international als Freundlichkeitszeichen verständlich ist.

      Meine zweite Mail war allerdings gereizt, auf Unverschämtheiten reagiere ich nicht mit Hinhalten der zweiten Wange 🙂

  2. Nicole 25. Oktober 2013 / 18:10

    Habe vor ein paar Tagen auch dort bestellt und mich am Ende über die Versandkosten gewundert. Da ich aber in Eile war hab ich einfach bestellt, ohne weiter drüber nachzudenken. Wollte eigentlich später noch mal nachlesen oder nachfragen, ist dann aber auch verblieben. Die Antwort ist auf jeden Fall eine große Frechheit. Bei meiner letzten Bestellung im Frühjahr wurde auf einmal über mehrere Tage hinweg der Rechnungsbetrag mehrmals von meinem Konto abgebucht. Zwar wurde er kurze Zeit später wieder gut geschrieben, nur habe ich ein Girokonto, bei dem jede Einzahlung mit 0,08 € berechnet wird, so das ich am Ende 0,64 € bezahlen mußte. Als ich dies bei dem Versand kund tat, bekam ich nur eine flappsige Antwort, das wäre ein Fehler im Syslem gewesen, und wie ich ja sicher bemerkt hätte, wäre dieser inzwischen behoben. Keine Entschuldigung, nix! Habe damals nur gedacht, jetzt bloß nicht weiter drüber nachdenken und ärgern, denn die einzige Konsequenz wäre dann, dort nicht mehr zu kaufen.
    Nun ärgere ich mich doch und werde wohl Konsequenzen ziehen müssen.

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 18:22

      Ich würde dem Versand mal einen Kurs in Kundenfreundlichkeit empfehlen 😉 Kann ich verstehen, dass du dich geärgert hast. Es geht ja nicht um die 64 Cent, genauso wenig wie es mir um das Porto an sich ging.

      Aber ist doch fein, wenn ich so ausreichend für den Shop geworben habe, dass sie sich sowas alles leisten können 🙂

  3. chrima 25. Oktober 2013 / 18:36

    Recht hast du Ute. Ich habedas überhaupt nicht gesehen mit den Versandkosten. Einen Katalog habe ich auch im gestrigen Paket nicht gefunden.

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 18:39

      Ach ja, er hat dich auch noch nicht erreicht? 😉

  4. Daniela 25. Oktober 2013 / 18:56

    Ein sehr unprofessionelles Verhalten, dass sich eigentlich für einen Onlineversand und generell im Umgang mit Kunden nicht schickt. Schließlich möchte man ja den Kunden etwas verkaufen und sie auch möglichst längerfristig an sich binden. Beides gelingt auf diese Art vermutlich eher nicht…
    Ich hätte mich über den etwas unverschämten Ton in den Antwortmails des Versandes auch ziemlich geärgert und würde dort nicht mehr bestellen. Auf guten, freundlichen Service lege ich großen Wert, wenn ich online bestelle.

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 19:02

      Weder online noch im echten Geschäft schätze ich diesen Ton 😉

      • Daniela 25. Oktober 2013 / 19:14

        Da natürlich auch nicht, ganz klar! 🙂

  5. Christa Gertz 25. Oktober 2013 / 19:22

    ich finde das auch ganz schön unverschämt.

    gruß Christa

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 19:27

      Es ist in meiner Erfahrung als guter Kunde auch einmalig – und wird es hoffentlich auch bleiben.

  6. Michael 25. Oktober 2013 / 19:56

    Ich arbeite selbst im Verkauf und kann ein Lied singen vom Umgang zwischen Verkäufer und Kunden. Der Ton IST wichtig. Es gibt Situationen bei Reklamationen zb, meine Firma ist da sehr kulant, wo ich weiß, hier wird gelogen und getrickst, wo ich mir auch einiges verkneifen muss. Aber so unprofessionell würde und habe ich mich noch nie verhalten. Ja, jeder kann sich mal im Ton vergreifen, aber dafür entschuldigt man sich halt und alles ist wieder gut. Hier scheint es aber, dass die Quinta auf Kunden verzichten kann. Wäre ich von der Quinta und würde das hier lesen, ich würde mich aufrichtig entschuldigen und die stornierte Bestellung versenden ohne etwas zu verlangen.

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 20:08

      Es gibt auch nervige Kunden, das ist mir auch klar. Und das man dann mal ausrastet… nicht professionell, nicht gut – einfach menschlich. Dann kann man aber einen Schritt zurücktreten und mal nachdenken.

  7. Christian 25. Oktober 2013 / 20:02

    naja, dieses verhalten ist nicht nur unprofessionell sondern auch unfassbar dumm, welches unternehmen kann sich denn leisten auf kunden zu verzichten? ich finde es aber toll ute, dass du uns deine erfahrungen auch dann mitteilst wenn sie nicht positiv verlaufen bzw. wenn sich etwas ändert, dass zeichnet dich noch mehr aus. 🙂

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 20:10

      Naja, gerne mache ich solche negativen Sachen nicht. Nur dann, wenn wirklich eine Grenze überschritten wird. Ich fühle mich aber für meine Empfehlung verantwortlich.

      Übrigens versucht jetzt „jemand“ aus Portugal (ich kann das natürlich erkennen) einen Kommentar hier zu posten, der das alles verteidigt. Hahaha. Halten mich auch noch für blöde, so mag ich das 😉

      • Christian 25. Oktober 2013 / 20:27

        ..da weiss ich gar nicht ob lachen oder weinen soll, den stress hätten sie sich doch gaaaaanz einfach ersparen können, spätestens nach deiner nachfrage…

  8. culinariaa 25. Oktober 2013 / 20:28

    Unter Versandinformationen finde ich Folgendes:

    „Versandkosten nach Deutschland:

    …….“

    Wann dieser Text geschrieben wurde, weiß ich nicht. Und es ist auch nicht nachvollziehbar, warum du nicht in freundlicher und höflicher Weise auf diesen Text hingewiesen wurdest, insofern ändert seine Existenz nur bedingt etwas daran, dass du absolut zu Recht verärgert bist.

    • culinariaa 25. Oktober 2013 / 20:31

      Ich habe das gepostet, bevor die Kommentare nach 10.02 Uhr auf meinem Display erschienen …

    • OneBBO 25. Oktober 2013 / 20:31

      Ich hatte vorhin nicht viel Zeit, daher kam das nur knapp.

      Daher nun meine Antwort „in Ernst“.

      Ich habe die Kopie der Versandbedingungen in deiner Mail gelöscht. Es geht hier überhaupt nicht darum, ob das irgendwo mehr oder weniger versteckt aufgeführt ist. Wenn ich seit x Jahren bestelle und da werden plötzlich Kosten geändert, erwarte ich eine Erklärung und fange nicht an, eine Webseite zu durchsuchen. Vor allem nicht, da bei der ersten Änderung diese ja reichlich vorher angekündigt worden waren!

      Außerdem: Selbst wenn es in dicken Buchstaben auf der Eingangsseite geschrieben gewesen wäre und ich hätte es nicht gesehen, dann gehört sich dieser Ton nicht. Und vor allem gehört sich nicht, immer wieder nicht zu merken, dass man gerade einen guten Kunden vergrault. Die Zuschrift aus Portugal, die ich nicht zugelassen habe, war genauso. Die haben es immer noch nicht gemerkt, wo was falsch gelaufen ist. Das grenzt doch an Selbstgefälligkeit.

  9. Natalja 25. Oktober 2013 / 22:48

    Hallo Ute
    ich hatte heute den Katalog im Brifkasten da liegt auch ein Zettel dabei wo drin steht:

    ……….. Ein Wermutstropfen sind die drastisch gestiegenen Energie-, Transport- und Personalkosten. Somit bleibt uns nur eine kleine Transportkostenunterstützung über 3,95€ je Paket an Sie weiter zu geben.

    • OneBBO 26. Oktober 2013 / 09:10

      Hallo Natalja,
      es geht mir doch überhaupt nicht um die Portokosten oder ihre Begründung! Es geht mir um den Ton, mit dem meine Mails beantwortet werden.

      Selbst wenn die Begründung in fetten Buchstaben auf der Eingangsseite gestanden hätte, wäre der Ton immer noch unmöglich. Außerdem muss ein Shop bei solchen Änderungen einen reichlichen Zeitraum zwischen Ankündigung (Katalog) und Umsetzung geben, damit auch wirklich alle Kunden erreicht werden. Dann gibt es noch die Möglichkeit eines Extra-Newsletters.

      Und wenn ich jetzt die Begründung lese, frage ich mich: Warum haben sie nicht einfach alle Obstsorten 1 Cent teurer gemacht? Denn wenn du die Begründung bei der ersten Umstellung gelesen hättest, würdest du dich wundern.

      Damals hieß es, ihnen sei das Porto für große Sendungen, das sie bezahlen müssen, einfach zu hoch. Deshalb wurde alles Obst etwas teurer, das Porto fiel weg. Das war nachvollziehbar.

      Jetzt wird zusätzlich Porto erhoben. Und ich frage dich nur: Ist das Obst jetzt wieder billiger geworden? Ich weiß es nicht, weil ich mir die Preise nicht gemerkt habe. Wer böswillig ist, könnte dies nun als eine Preiserhöhung durch die Hintertür interpretieren: Erst wird das gesamte Sortiment teurer, dafür fällt das Porto weg. Jetzt wird wieder Porto eingeführt. Zum Glück bin ich nicht böswillig. Es könnte aber Kunden geben, bei denen das so ankommt.

      Und um es noch einmal zu wiederholen: Mit keinem Kunden darf ein Anbieter oder Dienstleister so sprechen. Selbst wenn er ihn dreimal genervt hat. Und schon gar nicht, wenn ich eine erste, doch recht freundlich-neutral formulierte Frage stelle! Das ist meine Meinung dazu 🙂

      • Natalja 26. Oktober 2013 / 12:53

        Ute ich bin voll deiner Meinung, hatte auch schon solche Onlineshops wo ich nicht mehr bestelle weil die anscheinend alle zu viel Geld haben und sich die Kunden mit solchen Aktionen verscheuchen.

        Ob die die Preise bei den einzelnen Produkten runtergesetzt haben bezweifle ich!

      • sonnenkind 26. Oktober 2013 / 21:42

        Mir kam auch der Gedanke, als ich vor einigen Tagen sah, dass nun wieder Versand erhoben wird, dass die Preise gleich geblieben sind und es somit ein (noch) teureres Vergnügen wird als vorher. Ich fand die Preise vorher schon bei v.a. den frischen Produkten (im Vergleich) relativ hoch, wenn jetzt noch das Porto dazu kommt das ich auf die einzelnen Sachen umschlage dann ist das schon recht heftig, da ich Singel und kein „Großverbraucher“ bin. Auch wenn ich die Begründung verstehen kann und das Engagement gut finde.

        Zu deinem Artikel:ich finde den Umgang auch nicht akzeptabel und da ich eh nicht finde das die Qualität so überragend ist, bringt mch das schon zum nachdenken ob ich dort noch weiter Kundin sein möchte!
        Ich hatte mich auch gewundert, das die Änderung diesmal einfach so „durch die Hintertür“ und ohne Begründung stattfand!
        Vorgestern habe ich eine Beschwerde zu einer Bestellung von voriger Woche abgegeben, bin gespannt wie darauf reagiert wird…!

        • OneBBO 26. Oktober 2013 / 21:54

          Oh, das wird interessant sein zu sehen, ob sie vielleicht etwas aus diesem Vorgang gelernt haben… oder auf ihrer merkwürdigen Kommunikationsweise beharren.

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